Opinie w Internecie – nie wierzymy w nie, ale uzależniamy od nich decyzje

O tym, jak ważne są opinie wystawiane w Internecie pisaliśmy wielokrotnie. Ponieważ posiadanie zweryfikowanego i dobrze uzupełnionego wpisu na Mapach Google ma pozytywny wpływ na pozycjonowanie stron internetowych, do tej pory skupialiśmy się głównie na opiniach wystawianych właśnie w tej usłudze – na ich specyfice oraz możliwości zdobywania pozytywnych ocen.

Internetowy świat opinii wcale nie kończy się jednak na Mapach Google ;). O swoich doświadczeniach z poszczególnymi firmami możemy pisać w wielu różnych serwisach – od Facebooka po Booking.com i inne portale.

Jak jednak jako konsumenci odbieramy opinie? Bazując na wynikach ankiety przeprowadzonej w USA przez BrightLocal, nie wierzymy w sporą ich część, ale jednocześnie to w głównej mierze od nich uzależniamy nasze decyzje.

Na wstępie warto też zaznaczyć, że tylko 7% ankietowanych nie czyta opinii, żeby wyrobić sobie zdanie na temat danego biznesu. Oznacza to, że 93% zrobi mniej lub bardziej dokładny research zanim skorzysta z oferty.

Źródło: BrightLocal

Podejrzliwi i nieufni

Jako konsumenci jesteśmy bardzo podejrzliwi i nie wierzymy w nazbyt pochlebne czy przeciwnie – bardzo negatywne opinie. Swoją uwagę skupiamy także na tym, kto je wystawia. Zakładamy, że mogły zostać wystawione przez właściciela danego biznesu, osoby blisko z nim związane lub przez niego opłacone, czy też obecnych lub byłych – niezadowolonych pracowników.

Aż 79% ankietowanych stwierdziło, że w ciągu ostatniego roku spotkało się z fałszywymi opiniami o lokalnych firmach. Z tego aż 25% osób przyznało, że czytając opinie trafiło na wiele takich, które nie zostały wystawione przez prawdziwych klientów.

Aż 70% ankietowanych stwierdziło ponadto, że raczej nie ma problemu z rozpoznaniem fałszywej opinii. Jednocześnie tylko 14% zapytanych osób przyznało, że trudno im jest rozpoznać fałszywe opinie. To stanowczo za mało, by ryzykować utratę potencjalnych klientów.

Dociekliwi jak detektyw

Nasza wiara w autentyczność opinii to jednak nie tylko wiara w ich treść. Na wiarygodność wpływa także odpowiednio duża liczba komentarzy, a nawet data wystawienia. Większości z nas nie satysfakcjonuje tylko kilka pozytywnych opinii, tym bardziej, jeśli zostały dodane dawno temu.

W 2017r. 54% osób stwierdziło, że przy wyrabianiu sobie własnej opinii o firmie patrzy na średnią ocenę wystawioną jej przez dotychczasowych klientów.

Prawie połowa ankietowanych przyznała, że bierze pod uwagę ilość wystawionych ocen.

38% ankietowanych zapewniło, że zwraca uwagę na datę wystawienia recenzji.

33% osób wyznało, że patrzy na długość lub szczegółowość opinii.

32% ankietowanych stwierdziło, że bierze pod uwagę nacechowanie emocjonalne recenzji.

30% zapytanych o to osób przyznało, że docenia, gdy firma odpowiada na otrzymane od Klientów opinie.

Rządni rekomendacji lub przestrogi

Mimo, że jesteśmy świadomi nieuczciwych praktyk niektórych przedsiębiorców i często podważamy autentyczność ocen czy opinii, to, jak wiele czynników bierzemy pod uwagę przy ich sprawdzaniu, świadczy o tym, że podejmując ostetczną decyzję, są one dla nas bardzo istotne.

W 2017r. 68% ankietowanych przyznało, że pozytywne opinie przyczyniają się do ich decyzji o skorzystaniu z oferty firmy lokalnej.

40% osób potwierdziło, że negatywne opinie odstraszają od zakupu lub skorzystania z usług.

36% przy dokonywaniu ostatecznego wyboru bazuje także na innych czynnikach, takich jak lokalizacja czy cena.

Tylko 19% czyta opinie, ale nie wpływają one na podejmowane przez nich decyzje.

Posiadanie pozytywnych opinii jest więc bardzo ważne, ale jednocześnie otrzymanie kilku negatywnych to nie koniec świata. Oczywiście warto wziąć je do serca i skorzystać z sugestii poprawy swojej działalności. Wiemy już też, że wiele osób doceni, jeśli we właściwy sposób ustosunkujemy się do negatywnych ocen. Inni zdecydują się na naszą firmę, ponieważ przekona ich inny aspekt naszej oferty.

Jak to wygląda w Polsce?

Zachowania polskich konsumentów są z pewnością podobne. Na naszym rodzimym rynku musimy jednak zmierzyć się z faktem, że klienci szybciej wystawią opinię, gdy będą niezadowoleni z naszych usług, niż wtedy, gdy będzie cieszyć ich podjęta decyzja.

Z pewnością Polacy są jednak równie „dobrzy” jak Amerykanie w rozpoznawaniu fałszywych opinii. Wielu z nas jest także tak samo dociekliwych i równie dogłębnie analizuje recenzje.

Podsumowanie

Wyniki ankiety przeprowadzonej przez BrightLocal są pocieszające, szczególnie dla tych firm, które borykają się z problemem fałszywych opinii. Potencjalni klienci w większości przypadków z łatwością wyłapią próbę oszustwa. Z drugiej strony jest to jednocześnie przestroga dla przedsiębiorców, którzy sami sobie wystawiają opinie lub w jakiś sposób wpływają na ich treść czy wysokość oceny.

Z ankiety możemy wywnioskować także, że posiadanie negatywnych opinii nie przekreśla naszej firmy. Internauci biorą pod uwagę wiele różnych czynników i bywają też wyrozumiali. W końcu każdemu może zdarzyć się błąd.

Na koniec warto po raz setny zaznaczyć, że opinie, które zostaną uznane za autentyczne, mają duży wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Prowadząc swój biznes rzetelnie, naprawdę opłaca się umożliwiać Klientom wystawianie ocen. Także na stronie internetowej, co będzie pozytywnie odebrane również przez roboty Google i może wspomóc pozycjonowanie strony.

Źródła: BrightLocal, SearchEngineLand