Nie ma tego złego… czyli jak negatywna opinia może nieść dobro?

Nie musisz bać się negatywnych komentarzy na temat swojej firmy. Wiem, że brzmię teraz nader optymistycznie, ale za moment pokażę, że zła opinia możesz przynieść Ci wiele dobrego, o ile odpowiednio ją potraktujesz. I nie chodzi tu o próby jej usunięcia lub całkowite zaprzeczenie temu, co znajdzie się w jej treści. Bez względu na to, czy jest to opinia słuszna czy wystawiona przez hejtera, możesz na jej podstawie zbudować dobrą strategię marketingową.

 

Każda opinia ma znaczenie

 

O tym, że opinie wystawiane przez użytkowników sieci są istotne dla pozycjonowania, pisaliśmy już niejednokrotnie: wskazując, w jaki sposób je zdobywać, a także co zrobić, żeby w większości były one pozytywne. I bynajmniej nie zmieniamy tutaj zdania – pozytywne komentarze zostawiane czy to w Google Moja Firma czy pod tekstem na firmowym blogu, są bardzo ważne dla utrzymywania wysokich pozycji w wyszukiwarce i zawsze warto o nie zabiegać.

Nie powinieneś jednak obawiać się obecności negatywnych komentarzy. Oczywiście możesz starać się o ich usunięcie lub zasugerować opiniodawcy, że się myli. Nie jest to jednak wyjście korzystne. Wdawanie się w burzliwe dyskusje i nieprzyjemną wymianę zdań pokaże Cię w naprawdę kiepskim świetle. Zanim więc zaczniesz ciskać gromy w tego, kto napisał o Twojej firmie kilka niemiłych słów zastanów się na chłodno, do czego możesz to wykorzystać.

 

Minus razy minus daje plus

 

Zapewne pamiętasz, mniej lub bardziej mgliście, zasadę rządzącą mnożeniem liczb ujemnych. Zgodnie z zasadą (-) x (-) = (+). Proponuję, abyś poniekąd tak właśnie wyobraził sobie krytyczne opinie oraz korzyść, jaką możesz zdobyć czerpiąc z tego, co napisali nieprzychylni Ci klienci. Co zyskujesz dzięki negatywnym opiniom?

 

Brak jakiejkolwiek reakcji zawsze zostanie odebrany jako obojętność, stąd też warto odpowiadać zarówno na te pozytywne, jak i negatywne opinie. Klient niezadowolony w obsługi w restauracji, który otrzyma przeprosiny i zapewnienie, że więcej się to nie powtórzy, z pewnością nieco złagodnieje. Ponadto poczuje się ważny i doceniony. Przekona się, że jego zdanie odgrywa istotną rolę w tym, aby Twoja firma stale zmieniała się na lepsze.

Krytyczny komentarz pozostawiony na stronie hotelu, w którym niedawny gość wyraża oburzenie z powodu niedokładnie posprzątanego pokoju to opinia, która powinna dawać do myślenia. Potraktuj ją nie jak próbę ataku, ale cenną wskazówkę. Może rzeczywiście doszło do niedopełnienia obowiązków przez jednego z pracowników? Warto to sprawdzić. Dzięki opiniom tego typu otrzymujesz pełnowymiarowy obraz swojej firmy – wiesz, co działa znakomicie, a co wymaga poprawy. To świetny feedback, którego nie da Ci nikt inny!

Przez chwilę postaw się w roli potencjalnego klienta. Czy całe mnóstwo wyłącznie pozytywnych opinii na temat miejsca, z którego usług korzystasz, nie wzbudzi w Tobie podejrzeń? Zbyt optymistyczne komentarze pełne ochów i achów nie prezentują się wiarygodnie. Przecież Twoja oferta nie może być skrojona dla każdego w sposób idealny. Poza tym negatywna opinia wśród całego mnóstwa tych pozytywnych pokazuje, że jesteś tylko człowiekiem i możesz się mylić. Tym samym zyskujesz w oczach klientów.

Nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło

Teraz chyba wszystko stało się jasne – negatywna opinia może przynieść wiele dobrego:

Wcale nie proponuję, abyś od dziś był niepoprawnym optymistą, ale abyś podszedł do tego typu komentarzy zdroworozsądkowo wszędzie tam, gdzie się pojawią: czy to w Google Moja Firma, czy na stronie produktu lub obsługi, na której pozycjonowaniu Ci zależy, czy też pod tekstem na blogu. Opinie na „nie” traktuj trochę jak wyzwanie, trochę jak wartościową wskazówkę, a trochę jak szansę na poprawę swojego wizerunku w sieci. Przekonasz się, że tylko na tym zyskasz.