Treści generowane przez użytkowników – czy konsumenci chcą zostawiać opinie online?

Często właściciele zweryfikowanych wizytówek na Mapach Google po wpisaniu pasującego zapytania (bez nazwy firmy) zauważają, że ich wpis nie wyświetla się w wynikach lokalnych. Nawet po poprawnym uzupełnieniu wszystkich danych, dodaniu godzin pracy oraz wgraniu zdjęć siedziby firmy, wpis nadal nie pokazuje się użytkownikom. Zazwyczaj rozwiązaniem jest zadbanie o opinie – Google wewnętrznie pozycjonuje wizytówki według takich kryteriów, jak poziom uzupełnienia i jakość wprowadzonych informacji, a także właśnie liczba pozytywnych opinii. O tej kwestii wspomnieliśmy już w naszym przewodniku po Google Moja Firma.

Słuchanie głosów konsumentów

Warto na początku podkreślić jak istotne są obecnie opinie oraz UGC (ang. User Generated Content), czyli wszystkie materiały tworzone przez samych użytkowników, w tym zdjęcia, filmy, recenzje itp. Dokładniej tę kwestię opisaliśmy na początku tego roku.

TurnTo Networks opublikowało raport pokazujący znaczenie opinii i UGC oraz ich wpływu na podejmowane przez konsumentów decyzje zakupowe. W „Hearing the Voice of the Consumer: UGC and the Commerce Experience” (z ang. Słuchanie głosów konsumentów: treści tworzone przez użytkowników oraz doświadczenia handlowe) wzięło udział ponad tysiąc badanych, którzy dokonali zakupu online w ciągu ostatniego roku.

Znaczenie UGC

90% badanych otwarcie przyznało się, że UGC wpływa na ich decyzje zakupowe (29% zadeklarowało duży wpływ, 24% nawet ekstremalny),
73% badanych zgadza się, że treści generowane przez użytkowników zwiększają ich pewność zakupową,
65% badanych uważa tego rodzaju content za bardziej interesujący, niż ten przygotowany przez brand,
61% badanych chętniej angażuje się w markę, dzięki UGC,
81% badanych chętniej kupi droższy produkt, jeżeli posiada on recenzję użytkownika,
ponad 50% wszystkich UGC jest przygotowywanych na komputerze stacjonarnym lub laptopie.

Oznacza to, że obecnie to właśnie recenzje, opinie, zdjęcia i inne materiały przygotowane przez klientów mogą zachęcić innych do skorzystania z usług firmy. Jest to w pełni zrozumiałe – marka zawsze napisze o sobie, że jest najbardziej profesjonalna, najtańsza, najlepsza itp., co później weryfikują jej konsumenci, dzieląc się swoimi odczuciami online. Pozwala to porównać często przekolorowane obietnice firmy z przedstawioną z punktu widzenia konsumenta prawdopodobne mniej przekolorowaną rzeczywistością.

Źródło: SearchEngineLand

Zostawić, czy nie zostawić…

Jednak świadomość, że opinie i UGC są tak istotne dla marki to nie wszystko. Najpierw należy znaleźć klientów, którzy chętnie je przygotują – no i oczywiście powinny być one pozytywne. A może to nie być wcale takie łatwe…

Na przestrzeni trzech lat, Get Five Stars przeprowadził przy pomocy Google Surveys łącznie cztery ankiety sprawdzające, jak chętnie około 1300 badanych zostawi opinię online po dokonaniu zakupów u lokalnej firmy. Wyniki pokazały, że:

35,8% konsumentów nie chce publikować opinii w Internecie, 26,2% robi to okazjonalnie (1-5 razy do roku),
w ciągu trzech lat przeprowadzania tej ankiety wzrosła liczba osób, które chcą publikować opinie (z 35,2% do 53,3%),
najchętniej opinie zostawiają osoby w przedziale wiekowym 25-34.

Źródło: GetFiveStars

Kilka słów zachęty

Niezależnie, czy próbujesz pozyskać więcej opinii dla swojej wizytówki na Mapach Google, czy po prostu zależy Tobie na ogólnym UGC dotyczącym swojej marki, będziesz musiał zachęcić do tego swoich klientów. Dostępne metody są uzależnione od rodzaju i sposobu prowadzenia działalności. Jednak można wymienić kilka przykładów, które na pewno pomogą:

Poproś o opinię! Wielu konsumentów nawet nie zdaje sobie sprawy, że firmie tak bardzo zależy na ich zdaniu, a jeszcze częściej – nie wiedzą, gdzie mogą je umieścić. Dlatego podczas rozmowy z klientem (przede wszystkim mailowej lub telefonicznej) warto o tym wspomnieć.
Nie ukrywaj niekorzystnych opinii! Nie każdy klient jest zadowolony z usług i częściej to właśnie oni umieszczają opinie o firmie. Jednak nie należy ich ignorować lub usuwać – zamiast tego warto rzeczowo, profesjonalnie odpisać na zarzuty i wyrazić ubolewanie nad ich rozczarowaniem. Może to skłonić zadowolonych konsumentów do napisania czegoś pozytywnego.
Ułatw klientom zostawianie opinii! Nie chodzi tu wyłącznie o nachalne nakłanianie do publikacji opinii. Wystarczy umieścić recenzje w widocznym miejscu z przyciskiem umożliwiającym sprawne przejście do pola tekstowego. Przykładowo, Google przygotowało krótki poradnik pokazujący jak można wygenerować link ułatwiający dodawanie opinii o firmie w GMF.
Wykorzystaj social media! Fani marki na Facebooku bądź Twitterze chętnie wyrażą się pozytywnie o marce, jeżeli zostaną poproszeni o napisanie dlaczego to właśnie te produkty tak bardzo im się podobają.
Subtelnie nagradzaj! „Napisz pozytywną opinię o nas, a dostaniesz 30% zniżki na nasz asortyment” nie brzmi najlepiej i może zapewnić wyłącznie sztuczne wpisy, którym nikt nie zaufa. Ne oznacza to, że nie można tego zrobić subtelniej – w szczególności sprawdzi się organizowanie comiesięcznych losowań nagród dla wszystkich osób, które zostawiły opinię – niezależnie od tego czy jest ona pozytywna.

Zadbaj o pozytywne opinie

Opinie, recenzje, zdjęcia bądź filmy przygotowywane przez użytkowników mogą nakłonić potencjalnych klientów do zakupów. Dlatego warto poświęcić czas na zachęcenie konsumentów do przygotowania UGC pokazujących, jak bardzo firma spełniła ich wszystkie potrzeby oraz oczekiwania. Nawet negatywne opinie mogą się przydać.

Źródła: GMF – Pomoc (1, 2, 3, 4, 5), Get Five Stars, SearchEngineLand, Pr Newswire, TurnTo Networks, Econsultancy.