Sprzedawaj niewerbalnie – o sile mowy ciała w biznesie

Według psychologów aż 93% uwagi kierujemy na komunikaty niewerbalne, czyli to, w jaki sposób druga osoba do nas mówi. Sama treść przekazu, choć również bardzo istotna, stanowi tylko 7% o pokazuje ogromną rolę, jaką odgrywa mowa ciała w relacjach międzyludzkich, w tym również w biznesie (Łodygowska E., Rajewska, K., Psychologia kontaktu z klientem).

Przygotowałeś doskonałą ofertę, wysłałeś ją mailem do klienta, a teraz czeka Cię spotkanie i prezentacja propozycji? Pomyśl o swoim sposobie bycia! Handlowiec który jest go świadomy, może osiągnąć większy sukces w interakcji z drugą osobą.

Jeśli usługobiorca zauważy, że sprzedawca jest spięty i wycofany mimo tego, że na poziomie werbalnym otwarcie zachęca go do kontaktu, może zechcieć się wycofać i nie skorzystać z jego usługi.

Ocena mowy ciała jest w dużej mierze procesem nieświadomym, na który możemy wpływać — wystarczy wiedzieć, na co zwrócić uwagę we własnej postawie. Jakie zatem elementy są ważne i co jesteśmy w stanie kontrolować?

Kontakt wzrokowy to podstawa

Patrzenie w oczy drugiej osobie świadczy o naszej uważności oraz zaangażowaniu. W biznesie istotne jest to, jak często patrzymy klientowi w oczy: zarówno nadmierne uciekanie wzrokiem, jak i natarczywe spoglądanie mogą wprawić go w dyskomfort i zniechęcić do skorzystania z oferty.

Warto w takiej sytuacji pamiętać o regule „złotego środka” oraz skupiać na przestrzeni między ustami i oczami rozmówcy. To ułożenie wzroku charakteryzuje wymianę formalną, jaka zachodzi w biznesie.

W przypadku, gdy mówimy z kupującym przez telefon, nasza mowa ciała mocno traci na znaczeniu. Możemy jednak wyrażać swoje zainteresowanie za pomocą krótkich komunikatów. Najczęściej są to drobne wtrącenia takie jak „tak”, „rozumiem” czy „mhm”. Używając ich, dajemy drugiej osobie do zrozumienia, że uważnie słuchamy tego, co do nas mówi. Należy jednak pamiętać, by nie korzystać z nich zbyt często i nie wchodzić jej w słowo – w takiej sytuacji może poczuć się zlekceważona i zakończyć rozmowę.

Gestykulacja i ruchy ciała

To, czy sprzedaż się powiedzie, zależy też od odpowiednich gestów. To część mowy ciała, na którą składają się ruchy rąk, dłoni, głowy, tułowia i stóp. Dzielimy je na:

• emblematory – komunikaty niewerbalne, których znaczenie zostało nadane kulturowo (podniesiony kciuk – oznaka zgody czy aprobaty),
• wskaźniki emocji – gesty, które pokazują, co czujemy podczas kontaktu (zaciśnięta pięść – gniew),
• regulatory – ekspresje, które nadają kierunek komunikacji (wyciągnięcie dłoni – zakończenie rozmowy).

Równie ważną częścią mowy ciała w biznesie jest postawa podczas interakcji z klientem – jest to sposób, w jaki stoimy lub siedzimy w trakcie wymiany. Jeśli jesteś rozluźniony, wyprostowany oraz nie krzyżujesz ramion, Twoje szanse na przeprowadzenie satysfakcjonujących negocjacji wzrosną. Wtedy pokazujesz, że jesteś otwarty, pewny siebie i zainteresowany, co zachęca konsumentów do skorzystania z usługi. Jeśli z kolei masz splecione nogi i ręce oraz chowasz w głowę w ramionach, Twoja oferta może wzbudzić wątpliwości kupującego.

Pamiętaj o mimice

Kolejnym ważnym elementem mowy ciała jest wyraz twarzy. To dzięki niemu w dużej mierze przekazujemy nasze emocje – a biznes daje wiele okazji, by je odczuwać! Jeśli skupimy się na mimice klienta, będziemy w stanie na bieżąco obserwować, jak reaguje na naszą ofertę – jest nią zaintrygowany? A może odczuwa irytację?

Bardzo pomocne w biznesie mogą okazać się mikroekspresje. To krótkotrwałe wyrazy twarzy, które trwają mniej niż sekundę i pokazują nam prawdziwy stan emocjonalny drugiej osoby.

Większość ludzi, szczególnie w formalnym kontakcie, może tłumić trudne odczucia ze względu na normy społeczne. Z tego powodu warto wypatrywać drobnych przejawów mowy ciała – drgnięcia brwi, chwilowego przymrużenia oczu, drobnego skrzywienia ust.

To mogą być znaki, że Twój klient nie jest zainteresowany ofertą…czas zmienić strategię sprzedaży!

Ton głosu ma znaczenie w komunikacji niewerbalnej

Częścią mowy ciała, na którą szczególnie należy zwracać uwagę w biznesie, jest intonacja, czyli to, jak brzmimy podczas rozmowy. Składa się na nią kilka czynników, w tym:

• wysokość głosu,
• modulacja wymowy,
• szybkość i płynność mówienia.

Dzięki tym elementom możemy pokazać klientowi, że warto skorzystać z naszej oferty – w tym celu należy mówić wyraźnie, powoli i bez zbyt częstych przerywników. Gdy w biznesie komunikujemy się szybko, wielokrotnie „wypadamy z rytmu” a do tego mówimy wysoko, możemy sprawić wrażenie osób zdenerwowanych oraz niepewnych. W efekcie konsument odniesie wrażenie, że nie jesteśmy przekonani co do proponowanych usług i zrezygnuje z transakcji.

Sprzedawaj skutecznie

Jak widać, mowa ciała w biznesie składa się na wiele elementów, a do tego ma ogromne znaczenie. Jeśli jesteś jej świadomy, będziesz mógł kontrolować ją tak, by odnieść sukces w kontakcie z klientem. Trening czyni mistrza!

Julia – absolwentka psychologii na UAM, która do copywritingu trafiła wiedziona siłami chaosu. Od dziecka bardzo lubi pisać i eksperymentować z różnymi stylami językowymi. Prywatnie wielka fanka gimnastyki artystycznej oraz miłośniczka radia ze słuchawkami przyrośniętymi do uszu. Swoją pasję do muzyki realizuje od kilku lat w radiu studenckim.