FAQ, czyli jak jednocześnie pomóc sobie i użytkownikowi naszej witryny

Kolejny mail, kolejny telefon od klienta z banalnym (z Twojego punktu widzenia) pytaniem? Jeśli jesteś już zmęczony ciągłym wyjaśnianiem tych samych wątpliwości, warto sobie tego oszczędzić. I nie, nie chodzi o to, żebyś przestał odpowiadać na maile i telefony od klientów. Zainwestuj w wartościowy poradnik FAQ, który zdecydowanie ułatwi korzystanie z Twojej witryny, a także usług, co w konsekwencji może przełożyć się na zwiększenie zysku.

Określenie Frequently Asked Questions (w skrócie FAQ) pochodzi z języka angielskiego i oznacza zbiór odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez użytkowników danego serwisu internetowego.

Jeśli klient trafił do sekcji FAQ, oznacza to, że jest naprawdę zainteresowany skorzystaniem z naszych usług i szuka pomocy.  Dlatego zadbajmy o to, by znalazł dokładnie to, czego szuka – szybko i bez konieczności bezpośredniego kontaktu. Dlaczego jest to takie ważne? Jeśli korzystanie z serwisu jest zbyt kłopotliwe, a do tego użytkownik nie znajdzie szybko odpowiedzi na nurtujące go pytanie, jest większa szansa, że po prostu zrezygnuje zamiast wykonać telefon czy też napisać maila.

FAQ a pozycjonowanie

Dobrze napisany poradnik FAQ to nie tylko ułatwienie dla użytkowników witryny. Dzięki wartościowym treściom użytkownik zostaje dłużej na stronie, chętnie do niej wraca, a także dzieli się nią z innymi (np. poprzez udostępnianie linków w mediach społecznościowych bądź na blogu). Dzięki temu możemy dotrzeć do nowej grupy odbiorców, zwiększa się ruch na stronie oraz rozpoznawalność naszej marki. To z kolei pośrednio może przełożyć się na zysk, jakim jest np. dokonanie transakcji (m.in. sfinalizowanie zakupów online w naszym sklepie internetowym).

FAQ to nieocenione wsparcie pozycjonowania sklepów i stron firmowych, które może pomóc w osiągnięciu wyższej pozycji w wyszukiwarkach. Jest to możliwe dzięki temu, że sekcja FAQ zawiera bardzo dużo użytecznych informacji, przez co staje się nie tylko atrakcyjniejsza, ale i bardziej tematyczna. To miejsce, które pozwala na naturalne użycie słów kluczowych, także z długiego ogona. A stąd już tylko jeden krok do wskoczenia na wyższe pozycje w wynikach wyszukiwania!

Masz już listę najczęściej zadawanych pytań? Brawo! Teraz czas na przygotowanie odpowiedzi. Dla Ciebie mogą być one oczywiste, jednak pamiętaj, że użytkownik może być kompletnie „zielony” w tym temacie, a Twoim zadaniem jest udzielenie mu logicznych i zrozumiałych odpowiedzi.

Dla ułatwienia zestawiliśmy kilka podstawowych zasad pisania FAQ:

• Postaw na prosty i zwięzły przekaz  – staraj się unikać niezrozumiałych terminów oraz skomplikowanych konstrukcji gramatycznych. Odpowiedzi mają być krótkie i rzeczowe, napisane prostym językiem.

• Bądź szczery – sekcja FAQ to nie jest miejsce na reklamę. Dlatego nie stosuj chwytów reklamowych i „nie owijaj w bawełnę”. Twoja odpowiedź musi być wiarygodna, nawet jeśli dotyczy bardzo problematycznego zagadnienia.

• Używaj praktycznych przykładów  – jeśli ciężko Ci w prostych słowach wytłumaczyć użytkownikowi daną kwestię, postaw na analogię i proste przykłady, które pozwolą na wizualizację problemu oraz jego rozwiązania.

• Stosuj odnośniki  – ułatw użytkownikowi poruszanie się po Twojej witrynie. Odpowiedź nawiązuje do regulaminu albo innej zakładki na Twojej stronie? Podaj od razu link – użytkownik z pewnością to doceni, a i wyszukiwarka Google może zacząć wyżej oceniać Twoją witrynę.

• Unikaj duplikatów treści  – nie powielaj tekstów, które znajdują się już na Twojej stronie w innych zakładkach. A już na pewno nie kopiuj odpowiedzi od konkurencji! Pozwól użytkownikowi poczuć, że piszesz te wskazówki tylko dla niego.

• Używaj grafik – czasem nie da się udzielić prostej odpowiedzi. Dlatego warto ją podeprzeć zrzutem ekranu czy też inną grafiką, która krok po kroku doprowadzi użytkownika do celu. Możesz też nagrać filmik video z dokładnymi instrukcjami.

• Ułatw kontakt z biurem obsługi klienta – pokaż użytkownikowi, że może liczyć na Twoją pomoc także w innych zagadnieniach. W tym celu warto skonstruować prosty formularz kontaktowy, który pozwoli na zadawanie indywidualnych pytań.