Zawsze aktywne
Więcej szczegółów: Polityka cookie
Ikona 6:00 min Ikona Michalina 06.02.2024

Wiesz, że z social mediów w Polsce korzysta aż 27,50 mln użytkowników? To znacznie więcej niż połowa całej populacji! Facebook, Instagram, YouTube, TikTok, LinkedIn i inne tego rodzaju platformy już dawno przestały służyć jedynie do rozrywki i kontaktu ze znajomymi. To miejsca w sieci o ogromnym potencjale biznesowym. Dlatego nie można bagatelizować ich znaczenia. Tym bardziej że klienci (aktualni oraz potencjalni) często traktują media społecznościowe jako kanał bezpośredniej komunikacji z marką.

Przed osobami prowadzącymi firmowe profile w social mediach stoi spore wyzwanie – trzeba bowiem zadbać nie tylko o atrakcyjny content, który przyciąga uwagę i angażuje, ale też odpowiednio zadbać o klientów. „Odpowiednio” – czyli jak? Mam dla Ciebie kilka cennych wskazówek.

baner

1. Nie skupiaj się tylko na tworzeniu atrakcyjnego contentu

Owszem, ciekawe posty z grafikami bądź filmami są bardzo ważne dla budowania wizerunku marki w social mediach i tworzenia wokół niej zaangażowanej społeczności. Jednak pamiętaj, że prowadzenie profilu firmowego nie ogranicza się do przygotowania i opublikowania wpisów. Bardzo ważna jest moderacja interakcji klientów z firmą w mediach społecznościowych. Dlatego koniecznie zadbaj o to, żeby na bieżąco śledzić komentarze, wiadomości, recenzje, wzmianki, i reaguj na nie. Jeśli nie masz na to czasu, wyznacz do tego konkretnego pracownika albo skorzystaj z usług zewnętrznej agencji zajmującej się obsługą social mediów.

2. Nie pozwól, żeby klient długo czekał

Takie mamy czasy, że ludziom ciągle gdzieś się spieszy. Jeśli od razu nie dostają tego, czego chcą, czasami pojawia się frustracja i narastają negatywne emocje. Dość wyraźnie widać to w social mediach różnych firm – dostawców internetu, placówek medycznych, sklepów online, restauracji i nie tylko. Niezadowolony klient często woli napisać reklamację bądź negatywną opinię w mediach społecznościowych i oczekuje szybszego załatwienia sprawy niż drogą oficjalną, na przykład mailową.

Zapewne widziałeś/widziałaś kiedyś, jak niezadowolony klient zostawił nieprzychylne komentarze pod wieloma postami obserwowanej przez Ciebie marki? To niestety dość powszechne zjawisko. Dlatego tak ważne jest, żeby ograniczyć jego skalę i jak najszybciej zareagować. Nawet jeśli z poziomu social mediów nie jesteś w stanie pomóc, okaż klientowi zainteresowanie i troskę, pokieruj go na odpowiedni kanał lub pozyskaj dane kontaktowe i przekaż je na przykład pracownikom działu reklamacji.

Oczywiście trudno o dostępność przez całą dobę przez 7 dni w tygodniu. Dlatego warto zainwestować w takie rozwiązania, jak na przykład chatbot na Messengerze.

3. Powierz swoje social media profesjonalistom

Jeszcze nie tak dawno media społecznościowe przez małe i średnie przedsiębiorstwa były traktowane nieco po macoszemu. Na porządku dziennym były wrzucanie przypadkowych postów, brak spójności w contencie i komunikacji oraz powierzanie tego zadania stażystom oraz jako dodatkowe zajęcie pracownikom na stanowiskach niezwiązanych z obsługą klienta w sieci. Jak takie osoby mogą pomóc użytkownikowi? Kluczowe jest wybranie do obsługi klienta w social mediach kogoś o odpowiednich umiejętnościach miękkich oraz z wiedzą nie tylko o firmie, ale też sposobach komunikacji. Tutaj nie ma miejsca na przypadkowych pracowników – trzeba wyznaczyć i przeszkolić kompetentne osoby, które będą odpowiedzialne za obsługę klienta.

social media

4. Pokaż, że słuchasz klientów

Klienci po raz setny pytają pod Twoimi postami o coś banalnego? A może mają jakieś nietypowe pytania? Nigdy ich nie ignoruj – odpowiedz, poproś o więcej szczegółów, wejdź w dialog. A może jest zagadnienie, które przewija się w wielu wiadomościach od użytkowników? Nagraj filmik z nawiązaniem do tego i udziel szczegółowych informacji. Niech klient poczuje, że marka naprawdę jest otwarta na ludzi i ich potrzeby.

5. Kultura przede wszystkim

Choć social media są mniej oficjalnym kanałem komunikacji niż mail, nadal należy pamiętać o kulturze wypowiedzi. Nawet jeśli Twoja marka padnie ofiarą niecenzuralnych ataków słownych, zachowaj zimną krew i reaguj stanowczo, ale profesjonalnie. Dlatego tak istotne jest, żeby powierzyć obsługę użytkowników w social mediach profesjonalistom, którzy potrafią rozmawiać z każdym typem klienta.

6. Nie bój się dziękować i przyznawać do błędu

Klient zwrócił w social mediach uwagę na problem z Twoją stroną internetową albo asortymentem? Podziękuj za wiadomość/komentarz, dopytaj o szczegóły, a jeśli sytuacja tego wymaga, przeproś za niedogodności. Nie szukaj wymówek na siłę, nie usprawiedliwiaj się. Jeśli marka popełniła jakiś błąd, dąż do jego szybkiego naprawienia. Okaż też wdzięczność za informację – większość klientów doceni taki miły gest.

7. Stale udoskonalaj jakość obsługi

W komunikacji z klientem nie da się wszystkiego przewidzieć. Nigdy nie wiesz, kto się do Ciebie odezwie oraz jaki będzie mieć problem i nastrój. Dlatego nie spoczywaj na laurach i zdobywaj wiedzę oraz umiejętności, dzięki którym odnajdziesz się nawet w trudnych i nietypowych sytuacjach.

Bardzo ważne jest także mierzenie jakości obsługi klienta w social mediach i identyfikowanie słabszych stron oraz praca nad nimi. Tutaj pomocne mogą okazać się narzędzia typu Sotrender. To platforma, która pozwoli szybko zebrać informacje o takich wskaźnikach, jak czas i procent odpowiedzi, satysfakcja klientów, a także przygotować porównanie skuteczności obsługi klienta w social mediach z konkurencją.

Walcz o względy klienta i zaopiekuj się nim w social mediach!

Nawet jeśli prywatnie nie korzystasz z mediów społecznościowych i nie jesteś do nich przekonany, to przypomnij sobie statystyki, na które powołałam się na początku tego artykułu. To wystarczający powód, żeby zadbać o profesjonalną stronę firmy w social mediach oraz jakość obsługi klienta na tym kanale. Zatroszcz się o klienta, jak najszybciej reaguj na jego wiadomości, komentarze czy wzmianki, staraj się rozwiązywać jego problemy oraz zachowaj kulturę i profesjonalizm niezależnie od okoliczności. Co więcej, zachęcaj do kontaktu w mediach społecznościowych i innych kanałach – niech użytkownik poczuje, że Twoja marka jest naprawdę otwarta na klienta.

Nie obiecam Ci, że obsługa klienta w social mediach będzie zawsze łatwa i przyjemna. Mogę Ci za to obiecać, że jeśli odpowiednio zadbasz o użytkownika, który szuka kontaktu z marką na Facebooku, Instagramie, TikToku czy innej platformie społecznościowej, możesz zyskać w oczach klientów. A to z kolei może się przełożyć na sukces Twojego biznesu.

Udostępnij:
Ocena artykułu:
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 4.7 / 5. Vote count: 210

No votes so far! Be the first to rate this post.

Udostępnij:
Zadaj pytanie ekspertowi

Dowiedz się jak być lepiej widocznym w sieci

Bezpłatna wycena Bezpłatny audyt SEO
Czytaj także
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 4.5 / 5. Vote count: 39

No votes so far! Be the first to rate this post.

Wiesz, jaki potencjał drzemie w grupach na Facebooku? Wykorzystaj go w rozwoju swojego biznesu! Ikona 5:00 min 25.09.2023 Social media stały się dla wielu osób głównym źródłem nie tylko rozrywki, ale też informacji. To już chyba nikogo nie dziwi. Portale społecznościowe wkroczyły także w sferę biznesową i stanowią potężne narzędzie wspierające działania marketingowe. Dziś przyjrzymy się grupom na Facebooku, dzięki którym można wesprzeć rozwój biznesu. I to za darmo! Czytaj więcej
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 4.5 / 5. Vote count: 36

No votes so far! Be the first to rate this post.

12 wskazówek, dzięki którym inni będą chcieli obserwować Twoją markę w social mediach! Ikona 6:00 min 21.09.2023 Social media to miejsce, w którym nie może zabraknąć Twojej marki. Facebook, Instagram, YouTube, TikTok – to tylko niektóre serwisy, które gromadzą zaangażowane społeczności i mają ogromny potencjał marketingowy. Dziś podzielimy się z Tobą wskazówkami, dzięki którym dowiesz się, jak zdobywać followersów i przekształcić ich w klientów Twojej firmy. Czytaj więcej
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 4.6 / 5. Vote count: 10

No votes so far! Be the first to rate this post.

Reklama na platformach społecznościowych:  nowe trendy i techniki skutecznego docierania do grupy docelowej Ikona 6:00 min 16.08.2023 Dzięki reklamie w social mediach firmy docierają do nowych odbiorców i zwiększają zainteresowanie swoimi produktami lub usługami. Jak skutecznie trafić do osób, które są zainteresowane właśnie Twoją ofertą? Podpowiadamy! Czytaj więcej
Polecane
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 3.9 / 5. Vote count: 10

No votes so far! Be the first to rate this post.

Co to jest SEO? Ikona 20:00 min 28.09.2023 Optymalizacja strony pod kątem SEO to proces długofalowy. Wymaga umieszczenia każdej nowej treści w odpowiednim miejscu struktury. Jak wesprzeć proces pozycjonowania? Czytaj więcej
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 4.3 / 5. Vote count: 8

No votes so far! Be the first to rate this post.

Jak Skutecznie Samemu Pozycjonować Strony (SEO)? Ikona 15:00 min 28.09.2023 Skuteczne pozycjonowanie to także działania off-site, czyli takie, które wykonywane są poza samą stroną internetową. Czytaj więcej

Na dobry start
proponujemy Ci bezpłatnie:

  • audyt SEO Twojej strony
  • konsultację z doświadczonym ekspertem
  • ofertę dopasowaną do Twojego biznesu

Bezpłatna wycena
Kontakt

Wyprzedź
konkurencję

Zadaj pytanie ekspertowi

739 943 700