Ikona 06:45 min Ikona 13.02.2018

Prowadzenie profilu firmowego w mediach społecznościowych służy promocji marki, pozycjonowaniu, lecz także (a może przede wszystkim?) komunikacji z jej odbiorcami – aktualnymi i potencjalnymi. To właśnie komunikacja jest sensem istnienia mediów społecznościowych. Strona nie zyska popularności, jeżeli będzie tylko „słupem ogłoszeniowym” pełnym postów ofertowych. Jednak zarówno niestosowne posty, jak i niewłaściwie prowadzona komunikacja mogą przyczynić się do okrycia marki złą sławą. Wciąż wielu administratorów stron firmowych nie zdaje sobie sprawy z tego, jak łatwo mogą zaszkodzić marce.

 

Błędy w komunikacji społecznościowej

 

  1. Brak odpowiedzi na komentarze
Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule o błędach w prowadzeniu fanpage’a. Brak reakcji na komentarze (albo gorzej – blokowanie ich) to prosta droga do tego, aby fani przestali obserwować profil. Oczywiście nie trzeba odpowiadać na każdy komentarz, jednak komunikacja na fanpage’u powinna być prowadzona systematycznie i naturalnie. Twoje odpowiedzi będą potwierdzeniem profesjonalizmu i wzmocnią pozytywny wizerunek marki. Zobacz, jak to robią największe marki:
  1. Niestosowne posty

Oczywiście portale społecznościowe w dużej mierze służą rozrywce – nic więc dziwnego, że atrakcyjne i zabawne posty zdobywają popularność. Powinny więc pojawiać się także na profilu firmowym. Poczucie humoru jest w cenie, ale uwaga! W tej sferze łatwo o wizerunkową wpadkę! Pamiętajmy, by unikać treści, z których po prostu nie wypada żartować, takich jak religia, kolor skóry, orientacja seksualna czy zdrowie. Należy więc zadbać o to, aby dowcip na firmowym fanpage’u nie przekraczał granic dobrego smaku. Przykładem może być wpadka marki Tiger Energy Drink, która 1 sierpnia 2017 r. (73. rocznica wybuchu Powstania Warszawskiego) umieściła na swoim koncie na Instagramie grafikę ze środkowym palcem z hasłem „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie!”.

 

  1. Nieprzemyślane działania

„Chciałem dobrze, a wyszło jak zawsze”. Historia mediów społecznościowych zna wiele przypadków, w których światowe marki straciły wizerunkowo przez nieprzemyślane działania. Przykładem może być sieć McDonald’s, która na Twitterze zachęcała swoich fanów do dzielenia się swoimi historiami oznaczając post hashtagiem #McDStories. Akcja przyniosła skutek odwrotny do zamierzonego, ponieważ fani zaczęli dzielić się negatywnymi historiami i doświadczeniami z udziałem marki – od jakości jedzenia i obsługi, aż po opowieści byłych pracowników sieci.

 

  1. Brak monitoringu opinii
Bez względu na to w jakiej branży działa firma oraz ile wysiłku wkłada w pozycjonowanie, trzeba na bieżąco sprawdzać opinie. Monitoring opinii można wykonywać samodzielnie lub zlecić zewnętrznej firmie. Dzięki temu będziesz zawsze na bieżąco – spojrzysz na swoją firmę z innej perspektywy, dostrzeżesz to, co możesz poprawić i sprawdzisz, w jakim kierunku zmierzają opinie klientów. Sprawdzaj nie tylko social media, lecz także wszelkie fora wymiany opinii, portale branżowe czy blogi. Opinie publikowane w internecie nie zawsze są słuszne, lecz monitorując je dajesz swojej marce szansę na obronę wizerunku.
  1. Oburzenie i brak rekompensaty
Choć starasz się prowadzić firmę jak najlepiej, zawsze zdarzy się ktoś, kto nie będzie zadowolony z obsługi i wyrazi to na forum. Zamiast się oburzać, potraktuj tę opinię jako wskazówkę, co powinieneś poprawić w swojej pracy. Zawsze zareaguj na opinię i przeproś klienta. Jeżeli sytuacja na to pozwoli, zaoferuj rekompensatę. W bardzo wielu przypadkach należycie potraktowany klient daje marce drugą szansę. Pomyśl, że twoją reakcję dostrzegą też inni obserwatorzy i z pewnością ocenią ją pozytywnie.
  1. Nieradzenie sobie z kryzysem
Każdej firmie może zdarzyć się kryzys wizerunkowy. Nawet w najtrudniejszej sytuacji nie należy zapominać, że celem powinno być utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami. Kłótnie, spory, polemika, złośliwość w odpowiedziach na oceny i komentarze to niedopuszczalne błędy. Zakazane jest także szantażowanie i straszenie klientów, na przykład konsekwencjami prawnymi. Pamiętajmy, że w internecie nic nie ginie. Post może zostać błyskawicznie udostępniony, trafić na inne portale lub zostać skopiowany w postaci zrzutu ekranu. Na nic zdadzą się wtedy przeprosiny i tłumaczenia – niesmak pozostanie.

 

Jak uniknąć lub poradzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych?

 

  • Przede wszystkim: przygotuj się. Oczywiście nie każdą sytuację jesteśmy w stanie przewidzieć. Jednak nawet hipotetyczne planowanie jest lepsze niż jego totalny brak. Spróbuj wyobrazić sobie i przewidzieć możliwe kryzysy, jakie mogą spotkać twoją markę w social media. Duże firmy i rozpoznawalne marki przygotowują odrębne procedury na wypadek kryzysów wizerunkowych.
  • Nie wykorzystuj katastrof ani rocznic. Z marketingowego punktu widzenia nie ma uzasadnienia dla postów przypominających o smutnych wydarzeniach. Zawsze jest za to ryzyko wzbudzenia dyskusji, które mogą niekorzystnie odbić się na marce. W USA takim tematem może być 11 września 2001, w Polsce – 10 kwietnia 2010.
  • Ostrożnie dobieraj hashtagi. Oznaczanie postów hashtagami to dobry sposób na pozycjonowanie posta i zwiększenie widoczności, jednak zanim wybierzesz frazę zastanów się, czy nie jest ona zbyt wieloznaczna i czy nie może zostać przypadkiem błędnie zinterpretowana.Tak było w przypadku hashtagu #AskSeaWorld wymyślonego przez park rozrywki wodnej SeaWorld w celu kampanii promocyjnej, podczas której park zamierzał walczyć z oskarżeniami o łamanie praw zwierząt. Hashtag #AskSeaWorld miał zachęcać do oznaczania pytań o życie wielorybów – m.in. o to jak należy o nie dbać oraz dlaczego ich ochrona jest tak ważna. Tymczasem w świetle oskarżeń hashtag został wykorzystany zupełnie w przeciwnym kierunku. Internauci oznaczali nim pytania m.in. o to, dlaczego wieloryby w parku SeaWorld umierają oraz dlaczego park zabrania komentowania sytuacji swoim pracownikom.

 

Podsumowanie

 

W dzisiejszych czasach opinie o marce nie pochodzą wyłącznie od osób, które skorzystały z usług firmy. Opinie kształtowane są zdecydowanie wcześniej, właśnie za pośrednictwem sieci. Dzięki portalom społecznościowym widzimy, w jakich miejscach bywają nasi znajomi, jakie wystawiają recenzje (gwiazdki na Facebooku czy TripAdvisor), co piszą w komentarzach. Bardzo popularne stało się prowadzenie blogów i videoblogów, na których dzielimy się ocenami na temat miejsc, produktów, usług.

Te wszystkie elementy życia online kształtują opinie wśród osób, które jeszcze nie miały do czynienia z marką w realnym świecie. Polityka prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych może zaważyć na tym, czy klient sięgnie po dany produkt czy ominie go szerokim łukiem. To samo dotyczy obecnych klientów, którzy mogą lojalnie pozostać z marką lub na dobre się od niej odwrócić.

Aktywność w mediach społecznościowych to ważny element public relations twojej firmy. Nieważne czy stoisz na czele rozbudowanej firmy w dużym mieście, czy prowadzisz rodzinny biznes w małym miasteczku – powyższe zasady na pewno pomogą ci tworzyć strategię budowania wizerunku marki zgodną z założeniami mediów społecznościowych. Nie gwarantują one, że unikniesz kryzysu, ale być może pomogą ci wyjść z niego obronną ręką.

Źródła: Wordstream, Nowy Marketing, Socialpress, Facebook 1, 2, eBroker, doświadczenia własne

Udostępnij:
Ocena artykułu:
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 2

No votes so far! Be the first to rate this post.

Bezpłatny audyt SEO

Sprawdź w 90 sekund, jak Twoja strona radzi sobie w sieci!
Pod lupę bierzemy aż 70 różnych parametrów.

 

Zapisz się do newslettera

Odbieraj regularną dawkę wiedzy i nowości ze świata digital marketingu!

Zero spamu, tylko konkrety!

Zadaj pytanie ekspertowi

Dowiedz się jak być lepiej widocznym w sieci

Bezpłatna wycena Bezpłatny audyt SEO
Udostępnij:
Czytaj także
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 1

No votes so far! Be the first to rate this post.

Techniki wpływu społecznego a Twoja kampania w social mediach Ikona 07:20 min 15.03.2018 Facebook, Snapchat, Instagram, Twitter czy YouTube? Bez względu na to, gdzie planujesz rozpocząć kampanię, warto byś już dziś zastanowił się nad tym, jak odpowiednio kierować treść do użytkowników, by chcieli Cię czytać, oglądać lub słuchać. Świetnie sprawdzą się tutaj techniki wpływu społecznego, które, choć większości znane, cały czas pomagają w dotarciu do odbiorców i wpływaniu na ich zachowania! Czytaj więcej
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 1

No votes so far! Be the first to rate this post.

Jak nie narazić się szefowi w social media? – profil prywatny a dobro pracodawcy Ikona 07:50 min 19.03.2018 W ostatnich latach social media marketing rozwija się niezwykle dynamicznie. Promocja firmy na portalach społecznościowych to jednak nie tylko firmowy profil, kampanie promocyjne i konkursy. Istotnym elementem tej układanki jest także prywatny profil pracownika. Jak zachowywać się w sieci, by zrobić dobry PR pracodawcy oraz czego nie robić jeśli nie chcemy zrujnować kariery swojej i firmy? Czytaj więcej
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 5 / 5. Vote count: 1

No votes so far! Be the first to rate this post.

Jak zwiększyć popularność profilu na Facebooku Ikona 04:50 min 30.11.2017 Nie ma Cię na Facebooku? Nie istniejesz. Tak głosi stare, znane porzekadło stworzone przez osoby ze świata Internetu. Nie ma co ukrywać – jest w tym ziarnko prawdy. Zwłaszcza, jeśli chodzi o marki, które chcą zwiększyć swoją popularność i zyskać zainteresowanie oraz zaufanie jak największej liczby odbiorców. My to wiemy, dlatego przedstawiamy Wam 7 przydatnych wskazówek, które pozwolą wybić się na tle innych wpisów i tym samym zyskać zainteresowanie potencjalnych Klientów.  Czytaj więcej
Polecane
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 3.8 / 5. Vote count: 16

No votes so far! Be the first to rate this post.

Co to jest SEO? Ikona 20:00 min 28.09.2023 Optymalizacja strony pod kątem SEO to proces długofalowy. Wymaga umieszczenia każdej nowej treści w odpowiednim miejscu struktury. Jak wesprzeć proces pozycjonowania? Czytaj więcej
Ikona

How useful was this post?

Click on a star to rate it!

Average rating 4 / 5. Vote count: 10

No votes so far! Be the first to rate this post.

Jak Skutecznie Samemu Pozycjonować Strony (SEO)? Ikona 15:00 min 28.09.2023 Skuteczne pozycjonowanie to także działania off-site, czyli takie, które wykonywane są poza samą stroną internetową. Czytaj więcej

Na dobry start
proponujemy Ci bezpłatnie:

Bezpłatna wycena
Kontakt

Wyprzedź
konkurencję

Zadaj pytanie ekspertowi

739 943 700