6 błędów, które zniszczą twoją reputację w social media

Prowadzenie profilu firmowego w mediach społecznościowych służy promocji marki, pozycjonowaniu, lecz także (a może przede wszystkim?) komunikacji z jej odbiorcami – aktualnymi i potencjalnymi. To właśnie komunikacja jest sensem istnienia mediów społecznościowych. Strona nie zyska popularności, jeżeli będzie tylko „słupem ogłoszeniowym” pełnym postów ofertowych. Jednak zarówno niestosowne posty, jak i niewłaściwie prowadzona komunikacja mogą przyczynić się do okrycia marki złą sławą. Wciąż wielu administratorów stron firmowych nie zdaje sobie sprawy z tego, jak łatwo mogą zaszkodzić marce.

Błędy w komunikacji społecznościowej

Brak odpowiedzi na komentarze

Więcej na ten temat pisaliśmy w artykule o błędach w prowadzeniu fanpage’a. Brak reakcji na komentarze (albo gorzej – blokowanie ich) to prosta droga do tego, aby fani przestali obserwować profil. Oczywiście nie trzeba odpowiadać na każdy komentarz, jednak komunikacja na fanpage’u powinna być prowadzona systematycznie i naturalnie. Twoje odpowiedzi będą potwierdzeniem profesjonalizmu i wzmocnią pozytywny wizerunek marki. Zobacz, jak to robią największe marki:

Niestosowne posty

Oczywiście portale społecznościowe w dużej mierze służą rozrywce – nic więc dziwnego, że atrakcyjne i zabawne posty zdobywają popularność. Powinny więc pojawiać się także na profilu firmowym. Poczucie humoru jest w cenie, ale uwaga! W tej sferze łatwo o wizerunkową wpadkę! Pamiętajmy, by unikać treści, z których po prostu nie wypada żartować, takich jak religia, kolor skóry, orientacja seksualna czy zdrowie. Należy więc zadbać o to, aby dowcip na firmowym fanpage’u nie przekraczał granic dobrego smaku. Przykładem może być wpadka marki Tiger Energy Drink, która 1 sierpnia 2017 r. (73. rocznica wybuchu Powstania Warszawskiego) umieściła na swoim koncie na Instagramie grafikę ze środkowym palcem z hasłem „Chrzanić to, co było. Ważne to, co będzie!”.

Nieprzemyślane działania

„Chciałem dobrze, a wyszło jak zawsze”. Historia mediów społecznościowych zna wiele przypadków, w których światowe marki straciły wizerunkowo przez nieprzemyślane działania. Przykładem może być sieć McDonald’s, która na Twitterze zachęcała swoich fanów do dzielenia się swoimi historiami oznaczając post hashtagiem #McDStories. Akcja przyniosła skutek odwrotny do zamierzonego, ponieważ fani zaczęli dzielić się negatywnymi historiami i doświadczeniami z udziałem marki – od jakości jedzenia i obsługi, aż po opowieści byłych pracowników sieci.

Brak monitoringu opinii

Bez względu na to w jakiej branży działa firma oraz ile wysiłku wkłada w pozycjonowanie, trzeba na bieżąco sprawdzać opinie. Monitoring opinii można wykonywać samodzielnie lub zlecić zewnętrznej firmie. Dzięki temu będziesz zawsze na bieżąco – spojrzysz na swoją firmę z innej perspektywy, dostrzeżesz to, co możesz poprawić i sprawdzisz, w jakim kierunku zmierzają opinie klientów. Sprawdzaj nie tylko social media, lecz także wszelkie fora wymiany opinii, portale branżowe czy blogi. Opinie publikowane w internecie nie zawsze są słuszne, lecz monitorując je dajesz swojej marce szansę na obronę wizerunku.

Oburzenie i brak rekompensaty

Choć starasz się prowadzić firmę jak najlepiej, zawsze zdarzy się ktoś, kto nie będzie zadowolony z obsługi i wyrazi to na forum. Zamiast się oburzać, potraktuj tę opinię jako wskazówkę, co powinieneś poprawić w swojej pracy. Zawsze zareaguj na opinię i przeproś klienta. Jeżeli sytuacja na to pozwoli, zaoferuj rekompensatę. W bardzo wielu przypadkach należycie potraktowany klient daje marce drugą szansę. Pomyśl, że twoją reakcję dostrzegą też inni obserwatorzy i z pewnością ocenią ją pozytywnie.

Nieradzenie sobie z kryzysem

Każdej firmie może zdarzyć się kryzys wizerunkowy. Nawet w najtrudniejszej sytuacji nie należy zapominać, że celem powinno być utrzymywanie pozytywnych relacji z klientami. Kłótnie, spory, polemika, złośliwość w odpowiedziach na oceny i komentarze to niedopuszczalne błędy. Zakazane jest także szantażowanie i straszenie klientów, na przykład konsekwencjami prawnymi. Pamiętajmy, że w internecie nic nie ginie. Post może zostać błyskawicznie udostępniony, trafić na inne portale lub zostać skopiowany w postaci zrzutu ekranu. Na nic zdadzą się wtedy przeprosiny i tłumaczenia – niesmak pozostanie.

Jak uniknąć lub poradzić sobie z kryzysem w mediach społecznościowych?

Przede wszystkim: przygotuj się. Oczywiście nie każdą sytuację jesteśmy w stanie przewidzieć. Jednak nawet hipotetyczne planowanie jest lepsze niż jego totalny brak. Spróbuj wyobrazić sobie i przewidzieć możliwe kryzysy, jakie mogą spotkać twoją markę w social media. Duże firmy i rozpoznawalne marki przygotowują odrębne procedury na wypadek kryzysów wizerunkowych.
Nie wykorzystuj katastrof ani rocznic. Z marketingowego punktu widzenia nie ma uzasadnienia dla postów przypominających o smutnych wydarzeniach. Zawsze jest za to ryzyko wzbudzenia dyskusji, które mogą niekorzystnie odbić się na marce. W USA takim tematem może być 11 września 2001, w Polsce – 10 kwietnia 2010.
Ostrożnie dobieraj hashtagi. Oznaczanie postów hashtagami to dobry sposób na pozycjonowanie posta i zwiększenie widoczności, jednak zanim wybierzesz frazę zastanów się, czy nie jest ona zbyt wieloznaczna i czy nie może zostać przypadkiem błędnie zinterpretowana.Tak było w przypadku hashtagu #AskSeaWorld wymyślonego przez park rozrywki wodnej SeaWorld w celu kampanii promocyjnej, podczas której park zamierzał walczyć z oskarżeniami o łamanie praw zwierząt. Hashtag #AskSeaWorld miał zachęcać do oznaczania pytań o życie wielorybów – m.in. o to jak należy o nie dbać oraz dlaczego ich ochrona jest tak ważna. Tymczasem w świetle oskarżeń hashtag został wykorzystany zupełnie w przeciwnym kierunku. Internauci oznaczali nim pytania m.in. o to, dlaczego wieloryby w parku SeaWorld umierają oraz dlaczego park zabrania komentowania sytuacji swoim pracownikom.

Podsumowanie

W dzisiejszych czasach opinie o marce nie pochodzą wyłącznie od osób, które skorzystały z usług firmy. Opinie kształtowane są zdecydowanie wcześniej, właśnie za pośrednictwem sieci. Dzięki portalom społecznościowym widzimy, w jakich miejscach bywają nasi znajomi, jakie wystawiają recenzje (gwiazdki na Facebooku czy TripAdvisor), co piszą w komentarzach. Bardzo popularne stało się prowadzenie blogów i videoblogów, na których dzielimy się ocenami na temat miejsc, produktów, usług.

Te wszystkie elementy życia online kształtują opinie wśród osób, które jeszcze nie miały do czynienia z marką w realnym świecie. Polityka prowadzenia komunikacji w mediach społecznościowych może zaważyć na tym, czy klient sięgnie po dany produkt czy ominie go szerokim łukiem. To samo dotyczy obecnych klientów, którzy mogą lojalnie pozostać z marką lub na dobre się od niej odwrócić.

Aktywność w mediach społecznościowych to ważny element public relations twojej firmy. Nieważne czy stoisz na czele rozbudowanej firmy w dużym mieście, czy prowadzisz rodzinny biznes w małym miasteczku – powyższe zasady na pewno pomogą ci tworzyć strategię budowania wizerunku marki zgodną z założeniami mediów społecznościowych. Nie gwarantują one, że unikniesz kryzysu, ale być może pomogą ci wyjść z niego obronną ręką.

Źródła: Wordstream, Nowy Marketing, Socialpress, Facebook 1, 2, eBroker, doświadczenia własne