Sprzedaż w łagodnym wydaniu, czyli o technikach cross-sellingu i up-sellingu

Podczas zakupów zapewne lubisz czuć, że masz kontrolę nad tym, co wpada do Twojego koszyka. Cenisz sklepy, w których możesz skorzystać z profesjonalnej porady, ale w których nikt nie wciska Ci na siłę produktów, co do których nie jesteś przekonany. Umówmy się – jeśli już korzystać z technik marketingowych (a polecamy!), to umiejętnie. Up-selling i cross-selling to właśnie sposoby, które powodują, że klient czuje się zaopiekowany, a nie rozdrażniony.

Załóżmy, że chcesz kupić jeansy w sklepie internetowym. Przy okazji oglądania jednego z wielu modeli, zauważasz na stronie również propozycje koszulek lub butów, z którymi możesz je połączyć. Odbierasz je jako coś naturalnego, prawdopodobnie uznajesz je nawet za bardzo pomocne w skompletowaniu atrakcyjnego zestawu ubrań. Być może nawet nie uświadomiłeś sobie, że dodatkowe produkty, które widzisz na stronie są zaplanowanym działaniem marketingowym w ramach cross-sellingu.

Technika cross-sellingu na stronie Zalando.pl
Z kolei po wybraniu jednego z produktów, możesz otrzymać propozycję kilku innych z tej samej kategorii i będzie to już technika up-sellingu. Ujmując sprawę obrazowo: kliknąłeś w ofercie sklepu internetowego na jesienną kurtkę, a poza opisem tego modelu, na stronie wyświetliły się również podobne okrycia wierzchnie. Być może pozostaniesz przy wyborze produktu bazowego, a może to jedna z dodatkowych ofert okaże się bardziej dopasowana do Twoich potrzeb.

Cross-selling i up-selling to działania, dzięki którym klient zapoznaje się z większą ilością ofert, przez co ma okazję wybrać te, które rzeczywiście są dla niego najlepsze. Nawet jeśli kupuje w sklepie internetowym i tylko porusza się po witrynie, bez kontaktu ze sprzedawcą, czuje się zrozumiany.

Z kolei przedsiębiorca zyskuje, ponieważ zamiast poszukiwać produktów w innych sklepach, klient z większym prawdopodobieństwem kupi je u niego. Zadowolony będzie również wracał w przyszłości i dokonywał kolejnych zakupów.

Cross-selling na stronie marki Adidas

Zasady cross-sellingu możesz z powodzeniem zastosować w odniesieniu do swojej oferty. Jeśli posiadasz kilka produktów lub usług, które do siebie pasują, nie wahaj się proponować ich swoim klientom. Kiedy to robić? Próbuj zarówno przed dokończeniem przez nich zakupów, jak i po ich zrobieniu. Dbaj jednak, aby nie przesadzić z ilością kierowanych do klienta komunikatów.

• e-mail z potwierdzeniem zakupu,
• prezentacja produktu w towarzystwie innych na stronie internetowej, np. swetra w zestawie ze spódniczką i balerinkami,
•  remarketing.

Stosując technikę up-sellingu, musisz pamiętać, że Twoje propozycje są dla klienta jedynie podpowiedzią. Mają na celu doinformować go i zaprezentować lepsze, a przez to również droższe możliwości, niż te pierwotnie przez niego wybrane.

• zaprezentowanie oferty trzech opcji danego pakietu usług,
• wiadomość pozakupowa, by dokupić np. dodatek do oprogramowania (tu korzystnie działa ograniczenie czasu na podjęcie decyzji),
• dział „podobne produkty” na stronie.

Czy wiesz, kiedy przedstawione techniki są najbardziej skuteczne? Wtedy, kiedy dobrze znasz swoich klientów i skupiasz się na zaspokojeniu ich potrzeb. Usługi lub produkty proponowane w ramach up-sellingu lub cross-sellingu powinny pasować do rzeczy, w które postanowił zaopatrzyć się nabywca. Pokaż mu, że ma wybór pomiędzy pakietem minimalnym, a ofertą pro. Zaprezentuj kilka różnych produktów komplementarnych. Później jednak odpuść i pozwól, by to klient podjął ostateczną decyzję. Zobaczysz, że będzie Ci wdzięczny.

Źródła:  BigCommerce; Encyklopedia Zarządzania; Infor; Shopify