Bój o wizerunek firmy w Internecie

O ile sieć dla ponad 10% użytkowników jest miejscem regularnych zakupów, o tyle dla zdecydowanej większości internautów wirtualny świat jest zapleczem wiedzowym, podręczną encyklopedią o wszystkim. Jeszcze długo większość konsumentów będzie korzystać z tradycyjnych sposobów nabywania towarów. Nawet najatrakcyjniej rozbudowany panel obsługi klienta nie zastąpi bowiem możliwości przymierzenia butów, ocenienia daty ważności produktu, czy przysłowiowego „pomacania” zakupionego właśnie telewizora. Cały czas więcej kupujemy w realu, ale to w sieci szukamy wiedzy o:

– miejscu, w których znajduje się poszukiwany sklep
– godzinach otwarcia punktu
– ofercie
– promocjach i cenach
– produkcie, marce i firmie.

Internet to nasze zaplecze wiedzowe, często tyle wiemy, co w sieci znajdziemy. Mając to na uwadze bardzo istotnym elementem wirtualnej rzeczywistości staje się wizerunek firmy, czyli opinie o sklepie, produkcie, marce i obsłudze klienta. Niebywałą karierę w sieci robią dziś wszelkie strony, które zbierają opinie o firmach. To jeden ze skutecznych sposobów realnej oceny ofert reklamowych, przez tych co już skorzystali, dla tych, co mają zamiar.

eMarketer opublikował badanie, z którego jasno wynika, że marki boją się negatywnych komentarzy internautów. Negatywne opinie niweczą bowiem przez lata budowany prestiż marki. Aż 47% ankietowanych firm, że w przypadku kłopotliwych uwagi w sieci, próbują skontaktować się bezpośrednio z osobą negatywnie nastawioną do ich marki; chcą sprostować daną informację. 33% firm dokonuje przeglądu swojej oferty, poprawia jakość produktu. 24% zachęca do pozytywnego wypowiadania się na temat firmy, co najczęściej sprowadza się do uaktywnienia „swoich ludzi” na nieprzychylnych forach. 17% wydaje oficjalne komunikaty prasowe, a 14% nakłania (drogą prawną? drogą daleko posuniętej perswazji?) osoby negatywnie nastawione do usunięcia niewygodnych treści.

Jak widać, sprawa jest poważna. Internet to miejsce 24 godzinnej, w żaden sposób nie dającej się ujarzmić, dyskusji. Rozmawiamy na wszystkie tematy, wydajemy skrajne oceny, budując prestiż i niszcząc firmy, marki i ludzi. A wszystko to czyta zdezorientowany klient, który szuka podpowiedzi, wiarygodnej opinii. Czy wysłucha specjalnie dopasowanego komunikatu reklamowego, czy kogoś „życzliwego”, który odradza dany produkt, bo już z niego korzysta? Oceńcie sami.