5 błędów w prowadzeniu fanpage’a

Świat biznesu szybko wychwycił potencjał Facebooka oraz innych mediów społecznościowych i zaczął go wykorzystywać. W końcu social media dają szerokie pole do promocji (tak darmowej, jak i płatnej), tworzenia relacji z klientami i budowania wizerunku oraz świadomości marki. Każdy stawiał kiedyś swoje pierwsze kroki na facebooku. Jednak jeśli pomimo systematycznego publikowania postów wciąż nie uzyskujesz satysfakcjonującej popularności, powinieneś przyjrzeć się swojej strategii i sprawdzić, czy nie popełniasz tych błędów.

Nadmierna ilość postów, a więc mówiąc wprost spam, zniechęca obserwujących. Użytkownicy, którzy poczują się zirytowani ciągłym pojawianiem się postów na swoich tablicach i przestają obserwować fanpage. Jeśli chodzi o strony firmowe, wystarczą od 1 do 2 postów dziennie, w zależności od tego, jak bardzo branża i związana z nią tematyka angażuje odbiorców. Niektórym firmom wystarczy kilka postów w tygodniu. Wyjątek stanowią fanpage mediów informacyjnych – prasy, radia, telewizji, serwisów online. Te strony mogą publikować kilka postów dziennie, bo świeże informacje zawsze są angażujące.

Brak reakcji na komentarze to kardynalny błąd. Istotą mediów społecznościowych jest komunikacja! Nie da się budować relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami marki, jeżeli nie odpowiada się na ich komentarze i wiadomości. Niektórzy właściciele kont firmowych idą o krok dalej i… blokują możliwość komentowania postów. W zasadzie w tej sytuacji mogą zupełnie zrezygnować z prowadzenia fanpage’a.

 

Oczywiście nie musisz „lajkować” i odpowiadać absolutnie na każdy komentarz. Rób to naturalnie. Dziękuj za pozytywne opinie i wykaż się profesjonalnym podejściem przy opiniach negatywnych. Wejdź w kontakt z odbiorcami. Pamiętaj, że zlekceważony odbiorca przestanie obserwować twój profil. Brak reakcji na komentarze negatywnie odbija się na wizerunku marki.

Internet to broń obosieczna. Może pomóc, ale może i zaszkodzić. Decydując się na aktywność w social media należy liczyć się z tym, że negatywne opinie, komentarze i recenzje będą się pojawiać. W myśl zasady, że „jeszcze się taki nie urodził, co by wszystkim dogodził”, należy podejść do nich z odpowiednim dystansem, lecz zawsze na poważnie.

 

Czym jest tu dystans? Przede wszystkim umiejętnością powstrzymania emocji. Nie wolno wchodzić w polemikę, zwłaszcza tę skoncentrowaną na rozpowszechnianiu hejtu. Hejterów łatwo rozpoznać. Komentują tylko po to, by wywołać lawinę podobnych komentarzy. Ich zarzuty są niekonkretne i wyssane z palca, bo osoby te tak naprawdę wcale nie znają firmy. Takie komentarze można (choć oczywiście nie trzeba) pozostawić bez reakcji.

 

Inną sytuacją są komentarze klientów niezadowolonych z poziomu obsługi, produktu lub usługi. Wówczas warto skontaktować się z klientem na poziomie prywatnym, by poznać szczegóły sprawy, a następnie postarać się zrekompensować niezadowolenie. Pod negatywnymi opiniami warto też zamieścić komentarz, że jest Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji i prosisz o kontakt w celu wyjaśnienia. Zobaczą to inni użytkownicy, a wizerunek firmy zyska na wiarygodności.

 

W odpowiedzi na negatywne opinie nie należy być bezczelnym ani aroganckim. Nie należy stosować sarkazmu ani ironii. Na tyle na ile to możliwe, należy pozostać na neutralnym poziomie polemiki i zachować kulturę osobistą.

Facebook nie jest słupem ogłoszeniowym. Jeżeli będziesz publikować wyłącznie odsyłacze do swojej oferty, ludzie się znudzą. Zadbaj o różnorodność wpisów. Zamieszczaj nie tylko statusy, ale też zdjęcia oraz video. Od czasu do czasu wrzuć coś rozrywkowego – zabawnego mema, dowcip, zagadkę. To bardzo angażujące posty!

Z punktu widzenia administratora fanpage’a lepiej jest tworzyć posty rzeczywiście wtedy, gdy ma się coś do powiedzenia, przekazania. Oczywiście nie zawsze głowa jest pełna pomysłów na nowe posty, jednak wymuszone statusy w rodzaju „Jak się macie?”, „Nareszcie piątek!”, „My już po porannej kawie. A Wy?” nie są najlepsze. Czasem zamiast wstawiać nic nieznaczący post, lepiej nie napisać nic. Oczywiście granica ta jest płynna. Są branże i firmy, którym takie posty nie zaszkodzą. Wiele zależy od grona odbiorców.

Oto jedne z najbardziej podstawowych błędów przy prowadzeniu fanpage. Zapewne można wymienić ich jeszcze sporo, jednak wystrzegając się tych, które wymieniliśmy w artykule, z pewnością zbudujecie fanpage na przyzwoitym poziomie.

 

Oczywiście przypominamy także o zasadach angażowania odbiorców, czyli pisaniu swobodnym stylem, zadawaniu pytań (call to action) i dobrym rozpoznaniu grupy docelowej, w tym godzin jej aktywności. Stosując się do tych zasad już wkrótce będziecie mogli sięgnąć po bardziej zaawansowane formy budowania brandu w social media. A mają one jeszcze wiele do zaoferowania.