Najczęstsze błędy w mailach biznesowych

1. Nieprofesjonalny adres e-mail

„Kwiatuszek22”, „Belzebub_666”, „Madziuuuula” – tego typu adresy nie są najlepiej widziane w oczach klientów. Świadczą o braku profesjonalizmu, a niektórzy traktują je jako brak szacunku. W kontaktach biznesowych korzystamy tylko z imienia i nazwiska pamiętając o tym, że pierwsze wrażenie jest najważniejsze.

2. Niewłaściwy tytuł wiadomości…

…albo jego brak. Klient powinien być jasno poinformowany o tym, czego dotyczy treść maila. Krótko, zwięźle, bez żadnych upiększaczy. Najlepszy tytuł to kilkuwyrazowy skrót treści całego maila, konkretna wiadomość skierowana indywidualnie do klienta, np. „Awaria telewizora – serwis 3 sierpnia”, a nie „Odpowiedź na zgłoszenie 948475”.

3. Błędne przywitanie

Problem z przywitaniem jest powszechny, bo wielu z nas nie wie jakiego wyrażenia użyć, aby brzmieć profesjonalnie i nie narazić się klientowi już na początku współpracy. O ile w prywatnej korespondencji możemy pozwolić sobie na pewną dowolność, tak w przypadku kontaktów biznesowych konieczna jest wiedza.

Najczęściej popełnianym błędem jest przywitanie w postaci „Witam” – to słowo wyraża wyższość nadawcy nad odbiorcą i nie jest dobrze widziane zarówno przez językoznawców, jak i wielu odbiorców. Najbezpieczniej rozpoczynać e-maile od sformułowań takich jak „Szanowny Panie”/”Szanowna Pani”, bowiem jest to najlepszy przejaw szacunku do osoby, której nie znamy.

4. Zbyt długa, chaotyczna i źle sformatowana treść

Unikajmy rozbudowanych wiadomości, które zajmują kilka stron w dokumencie tekstowym. Nie piszmy „ciurkiem” i stosujmy akapity, składające się maksymalnie z 4-5 zdań. Każdy powinien dotyczyć jednego tematu, by do wiadomości nie wkradł się niepotrzebny chaos. Doskonałym sposobem na klarowne przekazanie klientowi informacji, jest stosowanie wypunktowań oraz śródtytułów – szczególnie wtedy, gdy wiadomość musi być nieco dłuższa i zawierać kilka akapitów.

Nie posiłkujmy się też zbyt dużą ilością grafik, kolorów i innych upiększaczy, które uczynią treść mało profesjonalną. Aby wyróżnić szczególnie ważne fragmenty wiadomości, wystarczy zastosować pogrubienie albo podkreślenie.

5. Emotikony i załączniki

W korespondencji służbowej używanie „:)”, „;*”, <ściana> i jakichkolwiek innych emotikon jest niedopuszczalne. Świadczy o braku profesjonalizmu i niepoważnym podejściu do klienta.

Błędem jest również stosowanie zbyt dużej ilości załączników, które powinny być ograniczone do minimum albo, jeśli to możliwe, zastępowane linkiem. Klienci niechętnie podchodzą do pobierania obcych treści na swój komputer i zazwyczaj z tego rezygnują.

6. Niepotwierdzone i nieoficjalne informacje

Nie warto zamieszczać informacji, jeżeli nie mamy ich potwierdzenia. Spekulacje i osobiste spostrzeżenia dotyczące firmy są niedopuszczalne i mogą wywołać niepotrzebny chaos. Podobnie jak usprawiedliwianie się czy zbędne tłumaczenie, jak np. „Dostawa przedłużyła się, bo szef choruje, a w firmie odcięli prąd”.

7. Przesadna uprzejmość i brak wyczucia

Klient potrzebuje zwięzłych i przydatnych informacji, a nie nadmiaru pięknych, lecz nic nie wnoszących zdań, jak „Jest mi niezmiernie miło, że zechciał Pan skorzystać z naszej wyjątkowej oferty, dedykowanej tylko Panu – jestem pewien, że nie będzie Pan żałował swojego wyboru”. Oczywiście musi być grzecznie i oficjalnie, ale bez nachalnej przesady.

8. Błędy interpunkcyjne, ortograficzne i literówki

Niesprawdzenie maila po napisaniu jest bardzo poważnym błędem, bo niezależnie od tego jak duże doświadczenie mamy w pisaniu i jak wspaniale formułujemy zdania, błąd może wkraść się wszędzie. Korzystajmy więc z automatycznego sprawdzania pisowni, weryfikujmy prawdziwość wysyłanych informacji i powtórzmy obliczenia, bo wysłanego maila nie da się cofnąć. A przede wszystkim – dokładnie czytajmy całą treść maila przed jego wysłaniem.

9. Zbyt późne odpisywanie na wiadomość

Klient potrzebuje szybkiej reakcji i chce czuć się szanowany, dlatego wysyłajmy odpowiedzi tak szybko, jak to tylko możliwe. Nawet kilkugodzinna zwłoka może spowodować, że klient znajdzie ofertę innej firmy i zostanie obsłużony przez kogoś innego. W przypadku nieprzewidzianych sytuacji albo urlopów, warto ustawić funkcję automatycznego wysyłania wiadomości po każdym otrzymanym mailu albo zadbać o zastępstwo.

10. Błędne zakończenie wiadomości

Zakończenie, podobnie jak rozpoczynanie wiadomości to często wyzwanie, dlatego warto korzystać z utartych sformułowań, odpowiednich dla korespondencji służbowej. Najczęściej polecane są zwroty „Z poważaniem” lub „Z wyrazami szacunku”, ale dopuszczalne jest również uniwersalne „Pozdrawiam”. Nie wolno zapomnieć o podpisaniu się imieniem i nazwiskiem, a także przekazaniu klientowi numeru kontaktowego oraz danych firmy, takich jak adres, NIP, REGON oraz KRS.