Wyższy standard skuteczności
Blog
Informacje z branży i życia firmy
Wybierz dziedzinę

Miliardowy potencjał e-commerce

Opublikowano: 20-09-2012
Czas potrzebny do przeczytania: 7:25 min

Kondycja e-handlu
4,51 miliarda euro wydali Polacy na zakupy online w 2011 roku. W 2012 mają wydać 5,6 miliarda euro.

Wartość rodzimego handlu elektronicznego wzrosła w okresie 2010-2011 o 33,5%, co czyni polski e-commerce najszybciej rosnącym rynkiem e-handlu w Europie. Na 2012 prognozowany jest wzrost rzędu 24%.

 

Obecnie ten tort wart jest niemal 18 miliardów złotych. Nasze wydatki na zakupy online osiągnęły 3,1% wartości całej sprzedaży – to na tle Europy czy Stanów wciąż ułamek obrotów - ale wzrostowa tendencja powinna być widoczna również w podsumowaniu 2012.

Według badań, w kategorii e-commerce największy zasięg miały dotąd serwisy Grupy Allegro; popularnością cieszą się również zakupy grupowe i jedna z porównywarek cenowych. Wśród liderów jest tylko jeden sklep będący internetową wersją „naziemnego”.

 


Źródło: Raport IAB Polska Internet 2011

 

Wśród istotnych dla tego segmentu trendów trzeba wymienić przede wszystkim przegrupowania i konsolidację. To niezbyt dobra wiadomość dla małych sklepów internetowych – duzi gracze będą coraz więksi. Wybicie się w walce konkurencyjnej będzie wymagało coraz większej czujności i aktywności w zakresie budowania zainteresowania rynku, wiarygodności, rozpoznawalności marki. O poziomie rywalizacji świadczy fakt, że jedynie 11% sklepów internetowych w Polsce ma rynkowy staż powyżej 5 lat.
Gdzie konkurencji przybywa szczególnie szybko? Nowe sklepy internetowe pojawiały się w 2011 najczęściej w branżach: Odzież i obuwie, Dom i ogród, Sport i hobby.

Źródło: Raport IAB Polska Internet 2011

 

Jednocześnie, wg publikacji Webhosting, połowa właścicieli sklepów internetowych przyznaje z satysfakcją, że biznes w sieci opłaca się bardziej niż tradycyjny handel. Wśród powodów, dla których klienci coraz bardziej lubią e-zakupy, wciąż dominuje oszczędność (czasu i pieniędzy), ale coraz częściej mówimy także o wysokiej jakości usług i produktów kupowanych przez Internet.

 

Klient Cię pilnuje, czyli dobre praktyki e-commerce
Szeroko rozumianą branżę e-commerce poza dobrodziejstwem wzrostu dotyka również szereg specyficznych wyzwań. W ostatnich latach liczne stały się na przykład przypadki pozywania sklepów internetowych za niedozwolone zapisy w regulaminach – na dzień dzisiejszy istnieje około 3600 klauzul niedozwolonych – warto o nich wiedzieć, by uniknąć problemów z UOKiK i sądami, a przede wszystkim – strat wynikających z niezadowolenia klientów. Jak trafnie zatytułowano jeden z tekstów w poradniku Interaktywnie.com na temat zarabiania w Sieci, zaufanie jest siłą napędową konwersji.

 

Zakazane klauzule
Do najczęściej stosowanych niedozwolonych klauzul w regulaminach e-sklepów należą (Źródło: Internet Standard):

 

1. Domniemanie znajomości regulaminu.

 

Zgodnie z kodeksem cywilnym, umowa (a jest nią również regulamin sklepu) wiąże drugą stronę, jeżeli przed jej zawarciem miała możliwość zapoznania się z warunkami.

 

2. Prawo do jednostronnej zmiany warunków umowy.

Do kwestionowanych zapisów należą:

 

Przykład 1: 

Sklep zastrzega sobie możliwość zmiany regulaminu bez wcześniejszego poinformowania o tym fakcie zarejestrowanych w serwisie Klientów. Wszelkie zmiany obowiązują od daty opublikowania ich na stronie www.

 

Przykład 2: 

Dostawca zastrzega sobie prawo do zmiany cen świadczonych przez Dostawcę usług w każdym czasie, co nie stanowi zmiany Umowy, przy czym zmiana ta musi być przekazana do wiadomości Abonenta.

 

3. W razie sporu - zapis o właściwości sądu siedziby przedsiębiorcy.

Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (SOKiK) zawsze kwestionuje taki zapis – dowolność ustalenia właściwości sądu w umowach między przedsiębiorcami nie jest dozwolona w umowach przedsiębiorca – konsument.

 

4. Wymóg zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu.
Nie wolno uzależniać przyjęcia reklamacji czy zwrotu towaru od stanu oryginalnego opakowania.

 

5. Ograniczenie odpowiedzialności przedsiębiorcy.
Nieważne są m. in. postanowienia mówiące, że sprzedawca nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienie dostawy spowodowane przez firmę przewozową czy szkody wynikające z działania siły wyższej.

 

Bezpieczny regulamin
Warto mieć na uwadze powyższe, sporządzając czy weryfikując regulamin swojego sklepu. „Bezpieczne” regulaminy to takie, które wyczerpująco regulują następujące kwestie:

 

1. Postanowienia wstępne.

W regulaminie należy zamieścić co najmniej następujące informacje:

- opis usługodawcy,
- doszczegółowienie, czego dotyczy regulamin (np. sklepu internetowego xyz, do którego prowadzi domena xyz.pl),
- określenie właściciela praw autorskich.

 

2. Opis usług/produktów.

 

3. Zasady zamawiania towarów/usług.
Należy uregulować cały proces zakupu - od stworzenia konta przez zamówienie po odbiór / dostawę.

 

4. Reklamacje, gwarancje, odstąpienie i wypowiedzenie umów.

 

5. Polityka zarządzania danymi osobowymi.

 

6. Postanowienia końcowe.
Powinny ujmować kwestie takie jak:

- odesłanie do przepisów adekwatnych w sprawach nieunormowanych w regulaminie;
- zasady wprowadzania zmian w regulaminie.

Źródło: InternetStandard

 

Pomocne w stworzeniu przyjaznych dla konsumentów i bezpiecznych zasad dotyczących działania e-sklepu są Dobre Zasady E-commerce. Dokument stworzyła Grupa Robocza E-commerce, działająca w ramach IAB Polska. Ten swoisty kodeks szczególną wagę przywiązuje do przejrzystych warunków działalności i troski o ochronę danych osobowych odbiorców. Obok trywialnych zdawałoby się zaleceń (że należy podawać pełną cenę brutto i umożliwiać zwrot towaru), godnym uwagi jest wymóg określenia w regulaminie, w jakim czasie dostawca ma obowiązek odpowiedzieć na zapytania czy potwierdzić zamówienie. Wiarygodny e-sklep umożliwi także kontakt telefoniczny w podanych na stronie godzinach.

 

Kupią - nie kupią?
Jak zdynamizować obroty swojego sklepu? Interesującym pomysłem, szczególnie w walce o klienta w zbliżającym się okresie przedświątecznym, jest dołączenie do akcji Dzień Darmowej Dostawy. Zwyczaj przybył zza oceanu, gdzie funkcjonuje pod nazwą Free Shipping Day. Pojawiają się wprawdzie głosy, że przy niskich marżach darmowa wysyłka jest zabójcza dla sprzedającego – ale stawką jest przyciągnięcie nowych klientów, którzy w szale gwiazdkowych wydatków będą zwracać uwagę, że w jednym sklepie zaoszczędzą na dostawie, a w innym już nie. Zyskującym na uwadze działaniem jest także model zakupów subskrypcyjnych (abonamentowych) – przyzwyczajanie klientów regularnymi dostawami (dla wielu klientek hasło „prenumeraty na buty” może być autentycznym wabikiem:-) ). Na zachodnim rynku przebiły się na przykład serwisy BabbaBox.com, BeachMint.com, ManPacks.com, ShoeDazzle.com .

 

E-sklepy mogą się też „wystawiać” w realu - ciekawym zjawiskiem są Targi eHandlu. 24 października 2012 będzie miała miejsce III edycja. W katalogu wystawców już teraz jest sporo rozpoznawalnych marek e-commerce.

 

Ale – Internet nie może funkcjonować bez … Internetu. Rynek reklamy internetowej w 2011 roku wzrósł w ocenie IAB o 22 procent – i będzie rósł.

 

Wśród rozwiązań dedykowanych dla e-commerce uwagę zwracają strategie promocyjne rozliczane za konkretne akcje internautów (odwiedziny, dotarcie do koszyka, kliknięcie w zamówienie, zamówienie newslettera) i wykorzystujące zaawansowane opcje Analyticsa.

 

Długofalowy model promocji e-sklepu warto opierać na zintegrowanych działaniach, takich jak np. Performance Marketing (marketing efektywnościowy). Każda strona powinna być "Google-friendly", ale w wypadku sklepu nie chodzi tylko ani przede wszystkim o to, czy go wypozycjonujemy - ale czy ruch w sklepie wzrośnie. A to cel marketingu efektywnościowego.

 

Na sezonowe akcje poręcznym narzędziem pozostaje AdWords. Włączasz wyświetlanie reklam, gdy masz towar i siły przerobowe do obsługi zwiększonej liczby zamówień, wstrzymujesz w razie braków w magazynie, wznawiasz w razie potrzeby zwiększenia obrotów, wyświetlasz w określonych godzinach, gdy analizy wskazują na zwiększoną liczbę zapytań o określonej porze – to tylko część możliwości kampanii linków.

 

Okres przedświąteczny – dopiero wrzesień, ale temperatura wokół gwiazdkowych budżetów Polaków powoli, lecz systematycznie narasta – będzie kolejnym sprawdzianem dla e-commerce. Kto zarobi na Świętach, czy kryzys odbije się na wartości prezentów, czy internetowa oferta będzie na tyle atrakcyjna, by wyciągnąć kupujących z centrów handlowych – dowiemy się niebawem.

Autor
Małgorzata Kucharska
Ocena artykułu
4.25 - (4 głosy)
Komentarze
Dodaj komentarz
Ostrzeżenie: Uwaga na firmę o podobnej nazwie! Więcej...
Zapoznałem się